ФИО*
Компания*
Е-mail*
Телефон*
Как пользователи получают поддержку ИТ-службы при сбоях?
Часто обращаются напрямую ИТ-специалистам Существует несколько основных групп поддержки, пользователи сами выбирают к кому обратиться Существует единая служба Service Desk, через которую проходят все запросы Существует единая служба Service Desk, через которую проходят все запросы Решают проблемы самостоятельно
Как происходит уведомление пользователей о плановых выключениях сервисов, а также массовых сбоях сервисов?
Существуют согласованные схемы рассылок по различным сервисам Сотрудник службы поддержки самостоятельно рассылает информацию всем пользователям Пользователи узнают самостоятельно при обращении в службу поддержки или напрямую к специалисту ИТ
Как сотрудники службы поддержки узнают об изменениях в ИТ (например, появление новой информационной системы)?
От пользователей, при первых ошибках в новых системах От руководства ИТ, сразу после реализации изменений Об изменениях предупреждают за определенный период Представители поддержки участвуют в планировании изменений
Укажите степень документирования процесса управления инцидентами
Существует детальный регламент процесса, включающий весь жизненный цикл инцидента, система классификации и категоризации, ролевые инструкции Существует регламент процесса, который описывает основной путь обработки инцидентов, отклонения от процесса и жалобы пользователей не документированы Единого описания процесса нет, существуют отдельные инструкции как действовать
Укажите степень соответсвия документации по процессу управления инцидентами с тем, как в действительности реализуется процесс
Работа процесса соответствует документации, есть процедура актуализации документов Регламент процесса в основном соответствует практике Процесс формализован, но регламент не соблюдается Документация по процессу отсутствует
Укажите степень автоматизации процесса управления инцидентами
Процесс не автоматизирован, учет обращений не ведется Учет обращений ведется в непрофильных системах (MS Excel и прочих) Для учета используется система класса Service Desk Система Service Desk тесно интегрирована с решениями по мониторингу/дискаверингу/учету оборудования
Как происходит взаимодействие ИТ-специалистов (переназначение инцидентов, запрос информации)?
Все взаимодействия происходят внутри системы, все запросы и данные сохраняются в системе Инциденты передаются внутри системы, привлечение специалистов по другим каналам связи (e-mail, телефон) Инциденты передаются по телефону и электронной почте, в системе происходит только закрытие
Укажите степень автоматизации процедуры приема обращений по телефону
Используется IP телефония, единый многокональный номер, автоматическое заполнение полей в системе при звонке пользователя Используется IP телефония, единый многоканальный номер, автоматизировано распределение входящих звонков Используется аналоговая телефония с несколькими номерами Используется аналоговая телефония, доступен один номер Обращения по телефону не принимаются
Используется ли система удаленного доступа для решения инцидентов?
Да, установлена централизованно на всех рабочих станциях, активно используется сотрудниками поддержки Установлена централизованно на большинстве рабочих станциях Установлена на некоторых рабочих станциях по инциативе специалистов Все инциденты решаются либо консультацией пользователя, либо приходом специалиста к пользователю
Качество работы процесса оцениваются?
Регулярно оценивается достижения KPI (объем обращений, качество выполнения, удовлетворенность пользователей) KPI существуют, достижение оценивается нерегулярно KPI отсутствуют, работа оценивается по количеству жалоб от пользователей Результаты работы процесса не оцениваются
По какой причине производился последний пересмотр процедур процесса или показателей эффективности (при их наличии)?
Не производился с момента внедрения Пересмотр из-за смены системы автоматизации или перехода на новую версию Пересмотр по инициативе участников процесса для устранения узких мест или повышения эффективности обработки инцидентов На основании отчетности по качеству решения инцидентов и удовлетворенности пользователей
Формируется ли регулярная отчетность по работе процесса?
Формируется отчетность по ключевым показателям эффективности, оцениваются тренды по наиболее узким местам процесса Регулярно формируется отчетность по инцидентам в различных статусах и соответствии времени решения запланированному По запросу формируется отчетность по состоянию всех иницидентов или по отдельным группам поддержки Отчетность о работе процесса не формируется
Применяются ли корректирующие действия по результатам анализа отчетности?
На основании отчетности могут корректироваться процедуры обработки инцидентов или ключевые показатели для повышения удовлетворенности пользователей При значительных отклонениях показателей эффективности могут корректироваться процедуры обработки инцидентов Применяются организационные меры при значительных отклонениях показателей отдельных линий/групп поддержки Отчетность процесса не анализируется, корректирующие меры не применяются
Новые сотрудники изучают описание процесса перед началом работы?
Да, изучают описание процесса и ролевые инструкции, знания проверяются Да, изучают описание процесса и ролевые инструкции Да, изучают существующие инструкции Нет, сразу в бой
Пользователи могут самостоятельно регистрировать обращения?
Да, несколькими способами (портал самообслуживания, e-mail и др) Да, с помощью e-mail Нет, существующая система не имеет функционала Нет
Специалисты проходят обучение по поддерживаемым системам?
Да, при внедрении систем и при внесении значительных изменений Да, при внедрении всех новых систем Да, при внедрении некоторых систем Нет, не проходят
Я подтверждаю своё согласие на обработку моих персональных данных, указанных в форме, в целях и пределах, установленных Политикой конфиденциальности Группы компаний «Паладин».*
да