Автоматизация службы технической поддержки
У каждого сотрудника на рабочем месте возникает множество технических вопросов и неполадок, которые задерживают работу менеджеров, что в конечном итоге приводит к снижению производительности всего предприятия. Чтобы избежать некоторых неприятностей, иметь возможность отслеживать работу инфраструктуры компании и оперативно реагировать на угрозы, а главное их эффективно решать, существует специальный сервис - HPE Service Manager.
HPE Service Manager — это комплексный интегрированный пакет решений для автоматизации и оптимизации основных процессов предоставления и поддержки бизнес- и ИТ-услуг.
HPE Service Manager имеет преднастроенную логику, соответствующую рекомендациям ITIL, что позволяет быстро развернуть согласованные и интегрированные процессы во всей организации.
Основные цели внедрения системы:
- Создание службы эксплуатации заказчика на продукте HPE Service Manager, и ее интеграция с внешними информационными системами (далее ИС).
- Увеличение эффективности работы службы ИТ.
- Оптимизация затрат на содержание отдела ИТ.
- Автоматизация процесса приема и обработка заявок от пользователей.
- Доступность и производительность бизнес-функций и сервисов с точки пользователей.
- Контроль рисков.
- Организация отчетности по работе отдела ИТ.
- Организация отчетности по работе ИС.
- Контроль соблюдения SLA.
- Учет трудозатрат на поддержку ИТ.
- Определение и учет проблемных мест в ИС.
- Непрерывное совершенствование услуг.
HPE Service Manager позволяет автоматизировать и оптимизировать основные процессы предоставления и поддержки ИТ-услуг в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL.
Модуль управления конфигурациями создает основу для эффективного управления ИТ-услугами, создавая документацию по каждому элементу конфигурации в ИТ-инфраструктуре.
Процесс управления проблемами
Модуль управления проблемами обеспечивает автоматизацию процесса определения и исключения базовых проблем, которые могут проявляться в форме повторяющихся инцидентов. Управление проблемами позволяет быстрее выявить, устранить и документально оформить основную причину проблемы и тем самым свести к минимуму вероятность ее повторения.
Процесс управления изменениями
Модуль управления изменениями представляет собой систему рабочих процедур и операций (workflow) - от исходного запроса до утверждения изменения, его планирования и внедрения, а также мониторинга и оценки. Интуитивный календарь изменений обеспечивает глобальное представление всех изменений в расписании.
Процесс управления уровнем обслуживания
Модуль управления уровнем обслуживания обеспечивает взаимосвязь ИТ-услуг и бизнес-требований. Он упрощает разработку стандартизированных целевых параметров уровня обслуживания для запросов, инцидентов, проблем и изменений и позволяет создавать соответствующие соглашения об уровне обслуживания, которые могут применяться к различным объектам: элементам конфигурации, лицам и бизнес-услугам.
Свойства и возможности HPЕ Service Manager
Благодаря модульной структуре программный пакет HPE Service Manager может с успехом применяться в малых, средних и крупных компаниях и организациях. Для пользователей в HPE Service Manager предусмотрен web-портал самообслуживания. Для тех заказчиков, которые хотели бы сэкономить на разработке уникальных процессов поддержки пользователей и воспользоваться готовой преднастроенной процессной логикой на основе лучшего мирового опыта, HPE Service Manager оснащен процессами (управление инцидентами, проблемами, изменениями, знаниями, диспетчерской службы – Help desk), включая документацию на русском языке, содержащую описание логики процессов, должностные инструкции операторов для преднастроенных ролей.
Группа компаний «Паладин» имеет большой опыт по внедрению данного решения в компаниях и на предприятиях самых разных отраслей.
Узнайте подробнее о том, как автоматизировать процессы по технической поддержке у себя в компании.